ErfahrungsberichteWochentipp für Unternehmer

Überleben im Shitstorm: So läuft erfolgreiche Krisenkommunikation!

So geht erfolgreiche KrisenkommunikationSo läuft erfolgreiche Krisenkommunikation!

Unternehmen, die noch keine Bekanntschaft mit einem Shitstorm gemacht haben, fürchten ihn dennoch. Verhindern lassen sich Gewitter im Netz nicht. Doch mit entsprechenden Vorsichtsmaßnahmen und einer erfolgreichen Krisenkommunikation behalten Sie nicht nur die Übersicht, sondern gewinnen noch an Erfahrung.

Hate im World Wide Web: Was ist ein Shitstorm?

Ein Shitstorm bedeutet, dass in kurzer Zeit eine Welle von negativen Beiträgen und Rezensionen auf Ihrer Page in den sozialen Medien oder auf Ihrem Blog auftritt. Unabhängig vom Thema ist all diesen Kommentaren gemein, dass sie häufig beleidigend sind und immer weiter eskalieren. Meist entsteht ein Shitstorm durch Fehlentscheidungen auf der unteren Managementebene oder im operativen Tagesgeschäft.

So beschwerte sich 2016 eine Nutzerin auf der Seite des schwedischen Textilunternehmens H&M darüber, dass die Größen der Kleidung generell zu klein konzipiert seien. Dieser Post erzielte über 100.000 Likes und viele Frauen berichteten wütend von ähnlichen Erfahrungen. Tatsächlich wurde der Shitstorm erst durch eine der Situation nicht angemessenen Standardantwort von H&M zum Orkan.

Sie möchten weitere Tipps für erfolgreiche Unternehmer? Dann abonnieren Sie jetzt unseren Newsletter!
Jetzt Newsletter abonnieren!

Krisenkommunikation auf Social Media: Behalten Sie das Meinungsbild im Blick!

Sobald ein Posting in den sozialen Medien abgesendet wird, müssen Sie heutzutage automatisch User einkalkulieren, die ihrer Wut freien Lauf lassen. Fangen die negativen Kommentare einmal an, ist es nicht relevant, ob die Empörung berechtigt ist. Gefragt ist schnelle und effiziente Krisenkommunikation. Mit professionellen Social-Media-Monitoring-Tools erhalten Sie in Echtzeit ein Feedback, wie das Meinungsbild zu Ihrem Unternehmen aktuell im Netz ist. Sie erkennen, welche Akteure und Social Media Influencer die Inhalte weiterverbreiten oder ob eine bestimmte Gruppe sich zusammengetan hat, um den Shitstorm zu lenken. Definieren Sie Ihre Filter so, dass Sie die Ergebnisse erhalten, die zu dem medialen Pulverfass passen und setzen Sie einen E-Mail-Alert, der Sie direkt über neue Entwicklungen im Web informiert.

Erstellen Sie einen Leitfaden für die Krisenkommunikation

Sind die Zeiten noch ruhig, sollten Sie sich zusammensetzen, um einen Notfallplan und eine entsprechende Krisenkommunikation zu erarbeiten. Malen Sie sich verschiedene Szenarien aus und legen Sie Reaktionen fest. Benennen Sie konkrete Ansprechpartner und bestimmen Sie, welche Abteilungen im Notfall miteinander kooperieren. Manche Shitstorms erfordern die Hilfe von externen Partnern wie PR-Agenturen, die Sie ebenfalls vorab benennen. Typisch ist auch eine Eskalation an Wochenenden, weshalb Sie festlegen müssen, wer im Notfall zuständig ist.

Drei Tipps für den richtigen Umgang mit Shitstorm

Das Netz tobt trotz aller Vorsichtsmaßnahmen? Mit diesen Tipps kommen Sie durch die Krise.

1. Gelassen bleiben

Wenn die Kommentare überkochen, erfordert eine gute Krisenkommunikation, dass Sie nicht sofort antworten. Suchen Sie zunächst die Quelle, denn es macht einen Unterschied, ob Trolle unterwegs sind, jemand Fake-News streut oder tatsächlich Kunden ihrem Unmut Luft machen. Nach dem Grund richtet sich Ihre Reaktion. Möglich sind Statement, Erklärung, Entschuldigung oder ein Einsteigen in die Diskussion. Eine gute Krisenkommunikation erfordert eine zeitnahe Stellungnahme. Antworten Sie nicht aus dem ersten Impuls heraus, aber auch nicht erst am Tag danach.

2. Missbrauchen Sie nicht Ihr Hausrecht

Ein Fehler in der Krisenkommunikation wäre es, schon einmal unliebsame Kommentare zu löschen, während Sie an Ihrer Antwort feilen. Dadurch eskaliert die Diskussion erst recht und verlagert sich auf andere Kanäle. Im schlimmsten Fall rauschen Ihre Bewertungen auf entsprechenden Portalen in den Keller. So lange sich alles auf Ihren eigenen Plattformen abspielt, behalten Sie Ihren Handlungsspielraum.

3. Der Ton macht die Musik

Die Krisenkommunikation mit einer wütenden Community erfordert Fingerspitzengefühl. Haben Sie das Anliegen der User herausgefunden, kommt es auf die richtige Wortwahl an:

  • Vermeiden Sie Standardformulierungen, in denen Sie sich für das Feedback bedanken.
  • Formulieren Sie knappe Sätze und ergehen Sie sich nicht in langatmigen Statements.
  • Kopieren Sie keine Presseerklärungen.
  • Verwarnen Sie typische Trolle und ignorieren Sie diese Gruppe anschließend.
  • Machen Sie klar, dass Sie keine beleidigenden oder rassistischen Äußerungen dulden.
  • Bleiben Sie freundlich und gelassen in Ihrem Tonfall.
  • Signalisieren Sie ein grundsätzliches Verständnis für die Anliegen der User.
  • Übernehmen Sie Verantwortung und schieben Sie keine Schuld auf die User ab.
  • Sprechen Sie Hauptakteure direkt an, um Glaubwürdigkeit und Interesse zu vermitteln.

Erfolgreiche Krisenkommunikation: Chancen erkennen & nutzen!

Ihre Chance als Unternehmer besteht darin, aus der Welle der Empörung wertvolles Kundenfeedback herauszuarbeiten, um Verbesserungsprozesse in die Wege zu leiten. Schließlich kommen Sie nur selten so nahe an Ihre Zielgruppe heran. Überzeugen Sie mit einer authentischen und selbstkritischen Kundenkommunikation, erfahren Sie nicht nur Anerkennung von Ihren Kunden, sondern können sogar langfristig Neukunden durch die große Reichweite der Empörung gewinnen. Experten raten davon ab, den Shitstorm als gezielte Marketingmaßnahme einzusetzen. Genauso falsch wäre es, nur noch weichgespülte Kampagnen zu lancieren, an denen niemand Anstoß nimmt. Viel wichtiger ist es, Social Media Tools und Apps einzusetzen. Damit halten Sie den Sturm zwar nicht auf, können aber den Zeitvorsprung nutzen.


Warning: Cannot assign an empty string to a string offset in /www/htdocs/w00c0e12/blog.elbe-finanzgruppe.de/wp-includes/class.wp-scripts.php on line 426